Ondersteuning ICT

E-fulfilment voor het bedrijf

woensdag, 26-11-2014  

U zult er misschien nog nooit van gehoord hebben, maar e-fulfilment kan uw online bedrijf veranderen zoals u nooit had kunnen bevroeden. E-fulfilment staat voor fulfilment maar dan online. En wat betekent dat nu weer dan? Fulfilment betekent dat u een ander bedrijf uw gehele order- en serviceketen over laat nemen. Dus als een klant zijn bestelling doet, vanaf dat moment zal een ander bedrijf voor u de verzending, het klantencontact en de service op zich nemen op een manier zoals u dat wilt. Dit artikel zal gaan over de digitale variant daarvan: e-fulfilment dus. Lees snel verder, want deze manier van werken zal uw leven als ondernemer radicaal veranderen.

Wat is e-fulfilment?

Maar wat is e-fulfilment nu eigenlijk? Als een klant een bestelling doet, vanaf dat moment dient alles soepel en foutloos te verlopen, wil u uw klanten voor een tweede keer bij u laten bestellen. Het moet een fijne en probleemloze route zijn en mocht er per ongeluk toch iets fout gaan, dan dient dit door uw bedrijf professioneel en snel een oplossing gezocht te worden, en hiervan dient de klant ook meteen op de hoogte gesteld te worden. Dit hele pad kan u uit handen genomen worden met e-fulfilment. Met e-fulfilment heeft u meer tijd voor de productie van uw producten en kan de afhandeling van de bestellingen geheel uit handen genomen worden. Dit is natuurlijk niet heel verschillend van normale standaard niet elektronische variant van e-fulfilment. Wat maakt e-fulfilment daarom zo anders? Daar zijn er een aantal elementen te verbeteren met e-fulfilment.

  • Via het internet verwachten klanten veel korte respons- en doorlooptijden.
  • Via de website is het makkelijk om kleine orders te plaatsen: veel kleine orders is het resultaat.
  • U zult veel eenmalige klanten hebben. Het aanbod op het internet is namelijk groot en voor elk onderwerp is wel een webwinkel te vinden.
  • Ook is het aantal retouren en terugbetalingen veel groter online dan in een fysieke winkel.
  • Natuurlijk zijn er hoge eisen verbonden aan uw IT-systemen in vergelijking met de standaard winkel.
  • Een groot voordeel is dat alle data direct beschikbaar is voor analyse en rapportering.
  • De communicatiestromen wijken heel erg af van de werkelijkheid: alles kan per e-mail, social media, consumenten sites, persoonlijke websites, etc etc.

Al deze elementen samen zorgen er voor dat e-fulfilment een cruciaal element zal vormen voor het slagen van uw bedrijf in de online omgeving. Natuurlijk, het kan zonder hulp, maar de mensen die hier dagelijks mee bezig zijn, die er voor gestudeerd hebben en expert zijn op dit gebied, die zullen er voor zorgen dat succes gegarandeerd is en uw klanten zo goed mogelijk bediend worden.

Hoe kan het fout gaan?

Natuurlijk wil een bedrijf het liever zelf afhandelen. Waarom zou u het niet zelf kunnen? Of zo moeilijk kan dat toch niet zijn? Veelgehoorde retorische vragen, die anders blijken uit te pakken dan gedacht werd. Het is namelijk allemaal wat lastiger dan verwacht. Laten we ter illustratie enkele veelgehoorde klachten erbij nemen en eens analyseren of e-fulfilment u hierbij kan helpen, om zo deze ergernissen in het leven van uw klanten te verminderen. Ten eerste is een groot probleem natuurlijk als uw bedrijf wel snel belooft te leveren, maar dat het uiteindelijk altijd meer dan een week blijkt te duren voordat het product dat de klanten bestelden ook daadwerkelijk bij hun op de mat ligt. Dit is natuurlijk heel onwenselijk, want misschien hadden deze mensen het wel besteld om cadeau te doen tijdens een verjaardag, waardoor de vertraging ervoor zorgt dat ze met lege handen aankwamen en met kromme tenen moesten beloven dat ze het alsnog binnenkort zouden komen brengen. Een volgende keer zullen ze niet weer bij uw winkel een bestelling plaatsen, terwijl dit met e-fulfilment weldegelijk voorkomen had kunnen worden. Misschien nog wel vervelender dan de vorige klacht is een trage klantenservice. De klant wil contact met u opnemen, maar het duurt weken voor u eens wat van u laat horen per e-mail. Of een klant wil u bereiken per telefoon, maar altijd als hij of zij belt, rinkelt de telefoon wel in uw kantoor maar heeft u geen tijd om op te nemen. Uitermate vervelend voor de klant, want dit kost hem of haar veel tijd en natuurlijk komt uw bedrijf hierdoor in een zeer slecht daglicht te staan. Nog een probleem is dat uw website maar gebrekkige informatie biedt, of dat uw klantenservice de klant moet afschepen met te weinig informatie omdat ook zij niet de juiste informatie hebben om de klanten te kunnen helpen met hun vragen. Dit is natuurlijk zeer amateuristisch, en als u gebruik zou maken van e-fulfilment, dan zou u hier geen last van hebben, aangezien een professioneel bedrijf met experts in dienst dan voor u orde op zaken zullen stellen en de problemen met hun jaren lange kennis zullen oplossen. Nog vervelender is het natuurlijk als de klant bij een bedrijf bestelt — N.B. een bedrijf dat nog niet gebruik maakt van e-fulfilment – maar dat hij of zij het verkeerde pakket thuis krijgt afgeleverd: van iemand anders, met een verkeerd product, of een verkeerde variant van het product dat ze bestelde. Dit is een hele afknapper voor hem of haar en zal haar laten voelen alsof er geen waarde gehecht werd aan de interesse die hij of zij toonde in het bedrijf en de producten die deze verkochten. Dit kan voorkomen worden met e-fulfilment.


Comments are closed.